Essa semana nossa equipe, em processo de monitoração da #ReputaçãoDigital de um cliente, recebeu uma notificação de reclamação no #ReclameAqui. Luz amarela acesa, equipe de Gerenciamento de Crises acionada, chegou a hora de agir !
FASE 1: RECONHECIMENTO DO TERRENO
Entramos em contato com o cliente, notificando o fato, e começamos o levantamento dos fatos que geraram tal insatisfação. O primeiro desafio é driblar a desconfiança da equipe que, a todo custo, tenta se proteger com o famoso: A CULPA NÃO FOI MINHA !!!
Deixamos claro que nossa proposição era entender o caso, resolver o problema da cliente e minimizar as danos a reputação da empresa. Superado esse desafio e com os dados em mãos, vamos para o próximo passo.
FASE 2: INTERAÇÃO E RESPONSABILIDADE
Elaboramos um texto resposta com objetivo de iniciar as tratativas com o cliente insatisfeito e um plano para recuperar a imagem da empresa.
Prezada XXXXXX,
Texto resposta elaborada por nossa equipe de Gerenciamento de Crises
Inicialmente pedimos desculpas por ter causado toda essa insatisfação. Nossa obrigação é ter o cliente satisfeito e se isso não foi feito, estamos errados.
Nossa equipe vai entrar em contato com você HOJE, levantar detalhes do ocorrido e RESOLVER o problema da melhor forma possível.
Reparem que um problema pode ter várias faces (Legais, Morais, Éticas e Operacionais) e, por isso, tentei evitar o mérito da questão, focando na experiência negativa e, principalmente, que vamos resolver o problema seja ele qual for.
FASE 3: RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
Cabe a minha equipe de Gerenciamento de Crises acompanhar a resolução do problema, orientar a empresa a agir com velocidade e objetividade. Cada dia que passar entre a queixa e a resolução do caso implica em perda de reputação da marca junto ao público.
Uma vez resolvida a questão, nossa equipe contactou o cliente queixoso para verificar se tudo correu a contento e se ela ficou satisfeita com o desenrolar do caso.
Esse contato é fundamental para que a próxima fase do gerenciamento de crises.
FASE 4: ENCERRAMENTO DO CASO
Para fechar o caso com chave de ouro, preparamos um comunicado oficial reiterando nossas desculpas, ressaltando a solução do problema e as medidas que vamos tomar para que isso não volte a acontecer.
Na fase anterior, no contato telefônico, ressaltei a importância que damos a satisfação do cliente e que seria muito IMPORTANTE se a cliente relatasse o desenrolar do caso no RECLAME AQUI !
A cliente, com seu problema resolvido, fez um comentário sobre a postura da empresa com uma avaliação final positiva.
Crise contornada pela equipe DMXWEB, sinal verde de volta e trabalho bem feito.
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Abraços a todos e bom trabalho !
